城乡统筹网讯：一个政府开办的“官网”，几乎不删帖，网民的“口水”也罢，“炮火”也罢，都能原汁原味地保留，成为了解辖区社情民意的一个窗口。
刚刚迎来6周岁的罗湖社区家园网，已成为罗湖人日常生活的一部分，这样的判言并非浮夸。一方面，网络已在现代都市人生活中扮演越来越重要的角色；另一方面，对于罗湖人，这个根植于社区、服务于社区、联系着庙堂与江湖、政府与民间的网络平台，真真实实地影响和改变着政府的日常行为和社区百姓的日常生活。
如果说网络是这个时代无法回避的事物，罗湖社区家园网提供的平台，让政府和网民在一个虚拟的社区，以一种全新的、低门槛而又高效率的方式“对话”。这样的对话，对于营造和谐的社区氛围、探索新型的社区治理模式，包括将执政为民这样的理念如何落到实处，都有看得见摸得着的作用。
东晓街道办触网，可以看作最基层的政府部门中的一些有识之士，有意识地研究网络，利用网络，改善治理的尝试。与“网”共舞的结果，是基层政府与网民共享善治，多方共赢。
打开家园论坛中专属于东晓街道居民的“东晓家园”，帖子的标题一径儿排列，绕不开的主题包括旧居民楼落后的物业管理、老化的道路设施、不合理的地铁站设置等，它们勾勒出东晓辖区的历史困境。
“可否修整一下金稻田路至草铺天桥的路面？”、“翠山路规划脱离实际”、“住在松泉公寓如同住在垃圾堆旁”……种种话题透露出居民或大或小的忧心。
在这个深圳较早建成的区域，18.3万人口中只有2.3万户籍人口。南边有许多破产老国企员工家庭，北边插花地、城中村则聚集了大量农批搬运工、拾荒者和出租车司机家庭。生活的焦虑，加之公共设施中存在的种种问题，网友们在家园网上找到了一个“开火”的地方。
意见提得热烈的同时，在不少网友心目中，“东晓家园”却是好评度和信赖度最高的版块，因为这里的政府新闻发言人回复速度特别快，而且内容并不是官气十足的“知道了”、“正在办”，而是把前因后果、办理过程说得详细明白。网友“ww00229”评价：最近几年来东晓发帖的网友变多了，发言的部门也变多了。
在“东晓家园”的背后，有一个庞大的基层工作者团队：从街道“一把手”到各科室成员，乃至社区工作站工作人员。苏金就曾是其中一员，她曾任职于东晓街道办事处，是“东晓街道办新闻发言人”背后的“机器人”。
当“机器人”的日子里，每天早上一上班，苏金便会打开论坛，浏览和回复网帖，工作时间里一小时要看两三次。长期的浏览习惯令她熟知“东晓家园”的“习性”，问题的新旧和顽固程度，一看便知。与她一样一上班就打开论坛的，还有各个科室和社区的工作人员，这些问题会让基层工作者们迅速行动起来。
“一个帖老是没有人回复，他的心就凉了，就不会老去跟帖了”。在东晓街道兰花社区工作站站长廖晓萍看来，及时回复是与网友建立信任的不二法门。她告诉记者，为了督促各个部门解决问题，街道还设置了每月一张的反馈表，列出各自工作范围内该处理的问题，并要求他们在5个工作日内必须回复。
提到与一位网友的互动，廖晓萍颇为感慨。这位网友“走到哪里拍到哪里”，隔三岔五发帖投诉兰花社区内的乱摆卖问题，有时候甚至站在高处，把乱摆卖的几个据点拍得一览无遗。而兰花社区工作站也紧随其后，到这位网友反映的地点去进行整治。长达3个月的你来我往中，这位网友与工作人员建立了信任，觉得东晓家园“挺好”。
善待批评：票选建言献策帖、最佳报料人
“如果没有家园网，我们可能觉得工作已经做得很好了，其实可能还有距离”，在东晓街道独树社区工作站朱又红看来，网友们“找麻烦”的举动其实并非真正的麻烦，而是为社区查缺补漏。
“亲，你想过吗？灌个水，拍个砖，不但被采纳被接受还能被奖励噢！你没听错没看错，我们要对网民在2012年的问题诉求、意见建议等（进行）评比啦！……来吧来吧，让意见建议如潮水般喷涌！……”
今年3月，东晓街道办事处发了这张“英雄帖”，列举一年中优质网帖，邀请网友票选“建言献策奖”和“最佳报料奖”，奖品是300元的电话充值卡。还有针对办理单位评出的“优秀办理奖”政府的回帖速度、办事质量怎么样？票数或许能够说明问题东晓街道办事处、东部交通运输局等回帖从未在怠慢的单位榜上有名。
什么样的帖子最应该拿奖？网友们心中各有各的秤，留言中公说公有理，婆说婆有理，不过评价标准都绕不开帖子的公益性。在“东晓家园”知名网友“罗湖再生”看来，这次评选“很大胆”，“相当于把老底全部抖了一遍”，“不管你言辞多么激烈，只要提出的问题有价值，都可以拿出来，让大家投票”。
最终，有百余位网友参与了投票，11篇帖子获得了“建言献策奖”，其中《布心山庄公交站台到戒毒所的公交站台，有雨棚就好了》以87票位居第一。还有9位网友获得了“最佳报料奖”，其中，“罗湖剑客阿勇”、“Simon_tu”、“ww00229”等人都是不依不挠发帖督促政府解决问题的“狠角儿”。
更有标题火药味浓烈的网帖“罗湖区长，你整那么多不如解决一件实事来得好”，也获得了“建言献策奖”，其内容与中华自行车厂改造、太白路西段直通地铁水贝站通道的建设有关。一位网友在评奖结果后跟帖称，把这样的标题拿出来评选，说明“区长大度，东晓大胆”。
这条网帖的作者是“ww00229”，这次获得“建言献策奖”的帖子中有3条是他的；他个人还拿了“最佳报料奖”。去年，他还因为反映地铁水贝站的通道问题，被东晓街道办事处党工委书记陈武请到办公室做客，面对面沟通。
善用网络：帖子能看出基层工作的门道
“看帖子真的能看出很多基层工作的门道”，东晓街道办事处党工委书记陈武说。忆及自己2011年3月底到东晓街道任职的经历，他认为是“东晓家园”为自己提供了最初的“辖区指南”。
最初的半个月里，他把“东晓家园”里的帖子从第40页回看到第1页，每天浏览不少于五个小时，凯利大厦无证废品收购站、草埔东城中村、“山寨农批”等问题随着网帖一个个浮出，“东晓的问题在帖子里基本都暴露了，不是张三说的，就是李四说的”。
一个网帖，可以看出许许多多门道哪些问题是什么人群关心的，影响的范围有多大。从相关部门的留言中，可以知道哪些部门在着力处理，哪些部门在推卸责任。而跟帖之中，除了发泄情绪的言论之外，也不乏“人中诸葛”给出的锦囊妙计。“家园论坛就像一个录像机，它不会骗人和取舍，把所有人的作为都原原本本地录制成资料库，让你可以了解来龙去脉。”陈武说。
一件事情放在网上“晾晒”，经过各种言论的补充，加之有识之士基于自己专业背景拼成的“全科会诊”，让一个问题变得前所未有的完整、立体和真实。在诸多网帖的督促下，东晓街道办事处的工作人员们得到了许多解决问题的灵感。
采纳网民智慧的一个例子便是“山寨农批”问题的成功解决。布吉农批场外交易和洪湖立交桥下的黑市曾被许多人诟病，不少网友反映，整治“山寨农批”最大的困难在于不法交易反复回潮，东晓街道采纳了网友们对加强执法力量的建议，购买城管辅助性服务，最终彻底铲除黑市，至今已有500多天没有收到相关投诉。
改变习惯：学习网络语言，图文并茂
“每次打开帖子回复，看到的都是"跟进中"，这种格式化的部门回应应当摒除。”在今年3月罗湖区委书记倪泽望、区长贺海涛与网民的一次圆桌对话上，网民代表邱绪汉曾这样批评道，他提议，政府部门的网上回应应当清晰明确，比如是不是由其负责、应当由哪个部门负责、是否已转办、及时公布处理的进度。
而苏金告诉记者，上述的详细回复格式，在东晓街道已经是固定的范例。街道要求，在自己事权范围内的事，要尽快办理，事权范围之外的事要尽量协调，争取得到网民的谅解，在回帖时，还要说明职能权属、跟进情况或处理结果。因此，她会在看到问题帖、转交相关负责人后，经过观察和思考，再撰写详尽说明。
记者注意到，在回复一些涉及人群较多、需要多部门协调的问题时，“东晓街道办发言人”的回复字数多在500—1000字之间。例如网友“金稻田之春”撰写《一万年太久，围岭公园等不起》，指出筹建了10多年的围岭公园至今未见动静之后，“东晓街道办发言人”的回复就有900余字，分析了建设该公园时与4家股份公司征地补偿谈判悬而未决的事实。
家园网所代表的网络使用习惯，也在潜移默化地改变着陈武和他的同事们。最近，一向对智能手机不感冒、认为手机的功能只要“打进打出就好”的他，终于买了一部国产智能手机，为了能够随时随地上网，浏览辖区网友的发言。
6年多的时间里，东晓街道的基层工作者们学会了许多事情，“与网民打交道，第一步是避免公式化的回复”，苏金说，“机器人”们对自己的要求是，学说网络语言，图文并茂地展示政府工作。
廖晓萍也告诉记者，网友们反映某处污水横流、某处垃圾遍布时，总会附上许许多多的现场实景，于是，街道执法队也增加了两项新的技能拍照、上图。对居民所厌恶的招牌、广告，工作人员们会用简易的图片处理工具，在照片上画出哪一块招牌符合相关规定，予以保留，哪一块已约谈店主取下。
在与记者的谈话中，来自东晓街道和社区的工作人员，均可以回忆起活跃度较高的网友与某一事件处理进程的关联，并随口说出一长串中英文乃至数字交杂的拗口网名。
期待：盼更多部门加入网络问政
有网友指出，“东晓家园”里有几个问题绕不开，一是围岭公园筹建十余年未见动静，二是太白路通水贝地铁因中华自行车厂改造延迟而无法动工；三是松泉公寓严重老化，八成以上居民同意旧改，但被市级部门以深圳旧改项目暂停申请等理由暂缓。日前，网友“罗地有生”发布《松泉公寓的青春梦不应戛然而止》，亦详细分析了深圳政策背景下，罗湖的作为空间。
东晓街道办事处工作人员介绍，“东晓家园”中投诉的问题，绝大部分与交通设施、环境和物业管理有关，其中，有八成投诉所涉及的事权并不在街道办事处，而街道办作为基层，对于更高层面的政府部门，缺乏问责的权限；对涉及物业管理的相关公司，也无法采取强制性的措施。
“绕不开的问题，不放弃的网友和同样不放弃的我们”，一位社区工作人员这样概括自己的状态。有网友投诉小区环境差，社区就自己出钱打扫了周边公共环境，但他们对小区物管公司却有些无可奈何，“天天去催，磨破了嘴皮子，把对方的头说大了，才把问题处理好”。更有交通规划、城市更新规划等问题，街道办的“转办函”写了一封又一封，协调会开了一场又一场。
网友“ww00229”在接受记者采访时也提到，尽管东晓街道办十分重视自己的声音，也通过约谈的方式告知了解决问题的难度，但是他最大的愿望，还是自己所住的太白路段能尽快通地铁，不要“看起来就在眼前，走起来却有几公里”。“要做到这一点，需要协调深圳市和罗湖区的各个部门，还有协调周边相关企业，逐级上报”，一位工作人员坦言，需要一段时间。
“作为网民，也知道很多事不在街道办的管辖范围内，但是我们普通老百姓，能找到的最基层的部门也就只有街道办”，网友“ww00229”的话道出了很多网友的心声。对此，陈武以“奥运会运动员”比喻街道办所做的努力，“问题不一定都能解决，但我们想让网友知道，他们在乎的问题，政府愿意在乎，愿意折腾”。
“我们发现，凡是罗湖区职能部门权力范围内可以处理的投诉，他们基本上都解决了，处理不了的多半是因为事权不够”，“罗湖再生”希望，深圳市级的部门也建立一个发言人机制和督办机制，对接家园网和市级职能部门的平台。
观点
罗湖家园网这样一个“官网”与一般的“官网”很不一样，它几乎不删帖，再尖刻、再偏激的发言，它都能容忍。开办这样一个官网，显示了决策者的眼界与气度。
许剑波（市委党校文史部主任）
作为网民，我也知道很多事不在街道办的管辖范围内，但是我们普通老百姓，能找到的最基层的部门也就只有街道办。家园网挺好，为我们解决了不少问题，但我希望这些问题可以不局限于“小问题”，而是有更高的决策者能够看到我们的呼声，解决一些“大问题”。
东晓街道对待网络是顺势而为，借力打力。网友反映诉求，心态无非是希望事情能够得到处理。网友反映的问题在街道事权范围内的，他们就当做压力和动力来推进工作；很多东西不是东晓街道能够处理的问题，他们把问题抖出来，说不定可以引起上层注意，解决街道力所不能及的问题。
编辑：何西 责任编辑：田共
