民俗

在线旅游 “多面手”特质的“挑战者”

2015-11-04 10:07:33  来源:北京晚报  作者:曾琪瑶

OTA(Online Travel Agent),在线旅游的英文缩写。近年来,大大小小的在线旅游服务商出现在老百姓的视野中,足不出户便能通过移动互联网或是手机客户端规划旅游行程,小到机票、酒店、餐饮、门票,大到跟团游、自由行、自驾游、邮轮游……OTA为人们带来便捷的同时,也促使旅游市场的格局发生了巨大的变化。

10月13日,笔者参加了“出发吧我们·途牛2015产品发布会”。途牛旅游网发布了首付出发、出境保互联网旅游金融产品,将“牛人专线”的服务标准升级到2.0,启用全新LOGO,并成立途牛影视传媒有限公司,著名音乐人周杰伦成为品牌代言人。笔者发稿前携程宣布与去哪儿网合并,同类型的在线旅游服务商在2015年各自布局,在线与传统,在线旅游之间的竞争已进入白热化。

数读:

日趋增长 消费群体稳定

十一黄金周之后,国家旅游局的数据显示,国庆期间纳入监测的在线旅行商的交易总量平均增长了134.7%,相较去年同期整体翻了一番。

据途牛旅游网对外发布的《2015年中秋国庆出游报告与排行榜》显示,受益于中秋国庆“合体”超长假期的刺激,境内外旅游市场相比往年更加火爆。在中秋国庆双节期间,越来越多的用户青睐通过APP预订下单,移动端订单同比增长近180%,超过总在线订单数的55%。

携程旅行网提供的数据显示,得益于在移动端的持续开发与投入,今年黄金周的旅游度假订单中超50%来自携程APP,其中门票预订手机下单占比最高超过90%。

较有意思的是,在线旅游数据普遍显示,80后是预订出游的主力人群,相较于中老年人群,他们拥有更为丰富的旅游经验,可以熟练使用互联网获得出游攻略和资讯,有能力独立完成出游的行程安排。随着80后群体社会经济地位的逐渐稳固,通过OTA来定制旅游的数量也将会有明显的增长。

“多面手”:

全面发展 自身升级

自“互联网+”这一名词的提出以来,越来越多的在线旅游企业不再局限于纯粹的卖旅游的单一营销模式,多样化的旅游衍生产品也将OTA市场无限地拓宽。

旅游金融业,是近些年来在线旅游商普遍出手打造的一个方向。不仅仅是途牛旅游网推出了面向个人用户的“首付出发”预授信服务,此前去哪儿网也推出过相关产品,如针对去哪儿网消费者的个人理财工具趣游宝及个人小额授信业务拿去花等产品。此外,同程旅游也在今年启动了“双十亿计划”,设立总额为10亿元人民币的信贷资金,为优质出境游供应商提供低息或免息贷款,帮助他们实现服务和经营模式的转型升级。而携程网对外发售的“程涨宝”产品,也与携程股票涨幅进行了挂钩。“现在报名旅游的同时,也会多关注一些该商家的附加金融政策”,市民朱女士说道,“如果金融收益都能与旅游相结合,那么旅游带来的价值也将会更高了!”

在继美团与大众点评网合并之后,10月26日晚,携程网也宣布与去哪儿网合并。携程与百度达成一项股权置换交易,交易完成后,百度将成为携程第一大股东。携程董事会主席兼首席执行官梁建章就此事发布内部邮件称,未来去哪儿将继续作为独立的上市公司运营,与携程在在线旅行市场切磋并进,为旅行者创造差异化的产品与价值。如此一来,携程网与去哪儿网两大老牌旅游在线服务商也进一步巩固其在旅游市场的地位,增加旅游电商的行业集中度。

另一方面,涉足影视业也为各家品牌推广赚到了足够的噱头。近期较为火爆的几档真人秀节目中,不乏有在线旅业的合作露出,此类合作也促成了新型的旅游下单模式,观众在收看节目时通过手机扫描节目中的二维码,就能立刻购买相关旅游产品,或是抢得旅游红包。笔者在采访相关业内人士时了解到,通过节目冠名提升的品牌辨识度,能在挑选旅游产品的第一关起到重要作用,选择与目标消费人群关注度高度重合的明星来代言产品,也是OTA企业用以得人之心的制胜法宝。此前,一份第三方权威机构发布的报告就曾显示,途牛网的品牌标志有极高的辨识度,有69%认知途牛的消费者准确认知林志颖和Kimi是途牛的品牌代言人,高于消费者对其他同业代言人的辨识度。

“挑战者”:

困难重重 亟待解决

OTA引领的独有模式为旅游行业的多元化发展注入了新的血液,但存在的问题也很突出。较高的投诉率、酒店和餐食质量欠佳、霸王条款频频、惹眼却不实的促销噱头,诸多令人不尽如意的现象,对在线旅游用户的粘性产生了挑战。产品售卖所依托的移动端和互联网平台,导致部分稳定消费旅游产品的老年群体的流失,网络平台不安全所牵连到的用户隐私泄露,在OTA盛行的时代,市场对售前及售后服务的呼声也越发增多。

据笔者了解,售后投诉的反馈效率低与在线旅游多渠道的供应商有着较大的关系。针对此类问题去哪儿网就提出了“先行赔付”的解决措施,消费者遇到问题时可首先联系去哪儿网而非代理商,获得来自去哪儿网的赔付,后期由去哪儿网去同旅游产品供应商核实责任归属,判定费用的承担方是平台还是供应商。而对于消费者来说,旅游产品售后问题解决的实效也是考评服务商品质的一大板块。

“天价红包”是近几年来在线旅游市场上用以招揽用户的一大手段,但大量用户反映此类福利往往华而不实。笔者在某网站领取红包后发现,红包内包含着不同的代金券若干张,但如果要想切实享受到福利的话,也需要满足相应的使用条件。对消费者来说,并不是任意订一产品,就能轻易就能达到优惠券的使用门槛。业内人士指出,把促销福利过分夸大吹嘘,不仅得不到预想的销售效果,还会使用户的品牌认可度大打折扣。

市场向OTA企业敞开怀抱,而用户也在使用中不断的对比和选择。毋庸置疑的是,OTA多样发展的现状已为旅游业的前景业态描绘了生动的蓝图。但在如今竞争激烈的市场环境中,在线旅游商家要做好的事情不仅仅是售卖,如何细分市场、优化升级产品、提升服务质量、在广大消费者群体中树立良好的口碑,也是需要深入思考和亟待发展的方面。曾琪瑶

编辑:微知 责任编辑:颜劲


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